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11 Junho 2019

Gestão de redes sociais: Porque é tão importante o Serviço de Apoio ao Cliente?

Nos dias de hoje não basta oferecer apenas bons produtos ou serviços para se ter uma empresa de sucesso. É certo que esses fatores geram receitas, mas para atrair – e, principalmente, fidelizar – clientes, é necessário oferecer também um serviço de apoio ao cliente impecável.

As empresas que prestam suporte aos seus clientes – quer no esclarecimento de dúvidas ou no auxílio das mais diversas dificuldades – adquirem uma empatia/reputação extraordinária com os seus públicos. E mesmo os próprios clientes adoram interagir com as marcas, principalmente nas redes sociais, pois sentem-se mais comprometidos, apoiados e identificados com elas.

Saiba como fazer uma gestão de redes sociais eficaz ao oferecer um serviço de apoio de primeira linha aos seus clientes - eles ficarão encantados…e fiéis à sua marca!
 

Porque deve oferecer um serviço de apoio ao cliente nas redes sociais?

Além de serem locais extraordinários para conquistar novos clientes, as redes sociais como o Facebook, Instagram, Twitter, YouTube, entre outras, são ótimas plataformas sociais para a sua empresa construir relacionamentos incríveis.
 
É lá onde os seus clientes se encontram
 
Atualmente há biliões de pessoas em todo o mundo presentes nas redes sociais e é natural que os seus clientes também lá estejam e sigam e expressem as suas necessidades e preocupações/insatisfações com as suas marcas prediletas.

Portanto, estar atento às opiniões dos seus públicos é uma obrigação para todas as empresas que querem cativar e fidelizar mais clientes e pode ser uma maneira única de fazer a sua brilhar e destacar-se das demais.

Ainda não está convencido? Considere os 6 benefícios seguintes e faça uma gestão de redes sociais eficaz no apoio aos seus clientes.
 

1. Excelente forma de atrair novos seguidores

Os posts que são feitos pelos gestores das redes sociais das empresas são visíveis a toda a gente e, normalmente, têm a finalidade de divulgar produtos ou serviços, provocar impacto ou gerar empatia/interação entre os seguidores e a respetiva marca.

Na maioria das vezes, cria-se uma identidade e/ou um estilo de vida com o qual as pessoas se sentem identificadas e isso vai fazer com que elas experimentem e adotem os produtos/serviços das empresas como seus.

Dessa forma, é fundamental priorizar o serviço de apoio ao cliente para conquistar novos seguidores, uma vez que estes poderão catapultar os serviços/produtos de uma empresa para outros patamares de qualidade.
 

2. Gratificação instantânea

 
A sua empresa pode surpreender os seus públicos a qualquer momento através das redes sociais ao responder-lhes de forma imediata às suas perguntas, comentários, preocupações e/ou insatisfações.

Essa atitude não só agrada ao cliente que coloca a respetiva dúvida/questão, mas todas as outras pessoas que acompanham a sua marca nas redes sociais, uma vez que vai mostrar que a sua empresa importa-se verdadeiramente com os seus seguidores e está comprometida em resolver rapidamente as suas dificuldades.

3. Serviço personalizado e pessoal

Os clientes preferem, cada vez mais, lidar com as pessoas reais das empresas em vez de instituições sem rosto que não mostram o seu lado mais humano – e um serviço de apoio ao cliente com base nesta premissa é, sem dúvida, um fator diferenciador e de sucesso.

As pessoas procuram que as marcas as compreendam e que sejam mais sensíveis aos seus pedidos e desejos e é por isso que, hoje em dia, as empresas permitem que os seus gestores das redes sociais mostrem o seu lado mais pessoal - é uma forma de se aproximarem dos consumidores e de conquistarem a sua confiança.
 

4. Surpreender as pessoas de maneira positiva

 
Um bom gestor de redes sociais é uma pessoa que está sempre atenta às menções que são feitas à sua empresa/marca e essa é uma oportunidade única para estabelecer uma relação de confiança e de proximidade com os seus públicos.

Uma empresa de motos, por exemplo, respondeu recentemente a um tweet de um seu cliente que tinha sofrido um acidente de scooter ao oferecer-lhe um cartão de oferta para comprar um novo par de calças.

O cliente ficou extremamente surpreendido e encantado com a iniciativa da empresa e respondeu a elogiar tal gesto, o que gerou todo um buzz positivo à volta da marca e da sua ação nessa rede social.

5. Feedback positivo

É verdade que existem mais probabilidades das pessoas fazerem um maior número de avaliações negativas do que positivas quando estão a avaliar um produto/serviço online de uma dada empresa.

No entanto, quando um cliente tem uma experiência positiva com uma empresa, leva apenas alguns segundos para postar sobre isso nas redes sociais – o que acaba por ter um impacto enorme na reputação da marca e na mente dos respetivos seguidores.

Quando se oferece um bom acompanhamento ao cliente nas redes sociais, há mais probabilidades da sua empresa ser falada positivamente – o que acaba por fidelizar os seus clientes.
 

6. Ótima forma de criar uma imagem de marca positiva

 
Por norma, as pessoas gostam de fazer críticas sobre os produtos/serviços das empresas nas redes sociais porque sentem que as suas “queixas” provocam um maior impacto e são mais levadas em consideração.

Nesse sentido, as marcas podem fazer das fraquezas forças ao responder rapidamente a todos os comentários mais sensíveis e transformá-los em experiências positivas.

Caso não o faça enquanto gestor das redes sociais, a sua empresa corre o risco de ver os seus clientes atuarem da maneira seguinte:

✓ Relatem a todos os seus amigos e familiares a experiência negativa que tiveram com os produtos/serviços da sua empresa. 

✓ Não recomendem qualquer produto ou serviço da sua empresa. 

✓ Usem outro canal de comunicação para manifestarem ainda mais a sua insatisfação em relação aos produtos/serviços da sua empresa. 

✓ Fazerem posts nas várias redes sociais a falar negativamente da sua empresa, o que acaba por deitar por terra toda a reputação e prestígio da sua marca. 

✓ Comprem menos produtos/serviços da sua empresa ou abdiquem completamente de o fazerem. 

✓ Desistam da sua marca e vão comprar produtos semelhantes à concorrência. 

As empresas devem mostrar que estão sempre preocupadas com as opiniões dos seus seguidores – e devem estar de facto! – e fazer tudo para melhorar os seus produtos e serviços, acabando por construir uma imagem de marca positiva.

Algumas dicas para que a sua empresa tenha um ótimo serviço de apoio ao cliente nas redes sociais

Para oferecer um serviço de apoio ao cliente de excelência, um bom gestor de redes sociais deve implementar os processos seguintes:

✓ Tratar os clientes e/ou potenciais clientes com atenção, simpatia e respeito.

✓ Responder rapidamente a todos os pedidos dos clientes (o ideal é que não ultrapasse o prazo das 24 horas).

✓ Por vezes, mesmo que ainda não tenha uma resposta concreta para a dúvida do cliente, é preferível que lhe dê feedback a dizer que a situação ainda está em análise do que não lhe dizer absolutamente nada.

✓ Oferecer um atendimento personalizado e dar respostas claras e objetivas para que os clientes não fiquem com dúvidas sobre os temas abordados. 
Estruturar as respostas de forma amigável e não mecânica, independentemente das dúvidas serem repetidas ou até fazerem pouco sentido.

✓ Ser o mais transparente possível e mostrar que a sua empresa é humana e está preocupada com o bem-estar e satisfação dos seus clientes.

✓ Procurar colocar sempre os clientes do seu lado ao entender as suas dificuldades e necessidades, oferecendo-lhe sempre as melhores soluções.

✓ Receber o feedback dos clientes e responder-lhes com melhorias de processos, produtos ou serviços.

✓ Tratar os clientes como uma extensão da sua marca, cultivando um ideal de família e de identificação com eles.

✓ Corrigir todos os problemas em tempo real e ser humilde ao ponto de reconhecer os erros realizados – as pessoas acabam por valorizar as marcas que admitem as suas falhas e dão-lhes mais valor por isso. 

O investimento que as empresas fazem nas redes sociais e a aposta que fazem na oferta de um serviço de apoio de qualidade ao cliente é um passo fundamental para criarem uma marca de sucesso.

A Netgócio é especialista no desenvolvimento de soluções web e pode ajudá-lo a estabelecer a estratégia de marketing digital mais apropriada para o seu negócio no seu setor de atividade.

Ligue o (+351) 253 519 421 ou envie um email para o endereço contacto@netgocio.pt e comece já a trabalhar a sua empresa nas redes sociais.

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