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11 Fevereiro 2021

O que os consumidores esperam de um e-commerce em tempos de pandemia

Se ainda restavam dúvidas relativamente à importância do e-commerce e às fragilidades dos negócios exclusivamente físicos, a atual pandemia de Covid-19 veio pôr tudo a descoberto. 
 

Segundo um estudo do INE (Instituto Nacional de Estatística), o número de utilizadores de e-commerce teve o maior aumento dos últimos 18 anos. Mas há mais! Um inquérito levado a cabo pelo Observatório de Tendências publicado em novembro do ano passado concluiu que 57% dos entrevistados começaram a comprar mais online nos últimos seis meses. 
 

Apesar da pandemia durar há já quase um ano, ainda há marcas que não investiram num modelo de negócio mais virado para o digital ou, se o fizeram, não implementaram as melhores práticas e estratégias de e-commerce.
 

Num momento de tanta incerteza e sucessivas mudanças, os internautas estão mais exigentes que nunca e procuram experiências de compra online rápidas, práticas e o mais simples quanto possível.
 

No artigo de hoje, vamos explicar-lhe quais são as expectativas dos seus clientes e o que esperam do seu e-commerce, ainda mais neste período. Não importa se tem um negócio grande ou pequeno, se está agora a criar uma loja online ou se procura melhorar a que tem. Estas dicas aplicam-se a todos! 

1. Navegação simples e rápida

A partir do momento que um utilizador entra no seu site, o seu trabalho é mantê-lo por lá e oferecer-lhe uma navegação fluída. Os utilizadores esperam que as lojas online sejam rápidas, fáceis de navegar e que o caminho até ao checkout seja simples de percorrer. Se a sua loja online é complicada, tem um processo complexo e muito diferente das demais, corre o risco de perder um potencial cliente. 

2. Apoio ao cliente humano e de qualidade

Se um utilizador tem uma dúvida e prefere esclarecê-la a abandonar o seu site, trate-o com toda a atenção e simpatia! Muitos utilizadores queixam-se da falta de interesse e da incapacidade das marcas resolverem os seus problemas e acredite quando lhe dizemos que a sua concorrência está só à espera de um deslize para lhe ficar com um cliente. 
 

O apoio ao cliente do seu e-commerce deve ser de alta qualidade: reaja com a máxima prontidão, ofereça um tratamento personalizado e forneça toda a informação necessária em tempo útil. Tenha um suporte ao cliente cordial, respeitoso, interessado e humano. Mesmo que as mensagens sejam menos simpáticas, mantenha uma comunicação afável, direta e disponível para ajudar. 

3. Disponha de descrições de produto detalhadas

Seja qual for o produto, o utilizador vai querer saber exatamente o que está a comprar. Ofereça uma descrição bem pormenorizada e com todos os detalhes. No caso das descrições do produto, mais é mais! Desta forma, o internauta terá toda a informação do seu lado e sentir-se-à mais à vontade para realizar a compra. No e-commerce, segurança, confiança e confiabilidade valem ouro!  
 

Aproveite as descrições de produtos para aplicar técnicas de SEO. Inclua keywords e melhore a posição das suas páginas nas pesquisas dos motores de busca.  Já aqui falamos sobre a importância do SEO para empresas e já disponibilizamos 7 técnicas de SEO que podem (e devem) ser aplicadas no seu e-commerce.

4. Invista em fotografias de alta qualidade

O que os olhos não vêem, o cliente não compra! É a partir de fotografias de qualidade que o seu potencial cliente vai, ou não, ponderar efetuar uma compra. Quando um internauta chega à página de um determinado produto, tem a expectativa de encontrar uma galeria de imagens que o ajudem a conhecer mais e melhor o artigo. 

Poucas fotografias e de má qualidade transmitem insegurança e desconfiança, o que poderá levar a uma desistência da compra e abandono do carrinho. Posto isto, o nosso conselho é que invista numa boa sessão fotográfica aos seus produtos. Tenha várias fotos do mesmo produto, capte diferentes perspetivas, registe os pequenos detalhes do produto e mostre-o a ser utilizado. No fim, antes de inserir as imagens, não se esqueça de otimizá-las para web, de modo a não prejudicar o desempenho do site.

5. Checkout simples e otimizado

A partir do momento em clicou no botão comprar, o seu cliente espera que dali para a frente não seja necessário realizar muitas mais ações. Aliás, dizem as boas práticas que um checkout com mais de três passos pode ter altas taxas de desistências e, por isso, deve ser simplificado. 
 

O checkout deve ser fácil de fazer, prático, rápido e exigir o menos possível ao cliente. Muito se tem falado do Checkout Simplificado: um processo sem registo obrigatório, que apenas pede a informação estritamente necessária e que tem tendência para diminuir a taxa de carrinhos abandonados. 
 

Ainda sobre o checkout, seja ele simplificado ou não, deverá sempre disponibilizar um conjunto diferenciado de opções de pagamento. Em Portugal, é cada vez mais importante assegurar o pagamento por MB Way, mas também deverá incluir transferência bancária, Paypal, cartões bancários, etc. Além disso, se trabalhar com outros mercados tente perceber que métodos de pagamento são mais utilizados e faculte-os no seu e-commerce. 

6. Tenha um packaging diferenciador e de qualidade

Uma boa experiência de compra não termina quando o cliente clica em “Finalizar Encomenda” e vai além dos ecrãs. Antes do pós venda (já lá vamos), há a preparação e envio. Os clientes online gostam de experiências diferenciadoras e de se sentirem mimados pelas marcas. Capriche na embalagem e no packaging do produto e, se possível, inclua uma mensagem personalizada. Faça questão de oferecer uma experiência memorável, do início ao fim do processo. 

Além do mais, lembre-se que estamos na era das redes sociais e da partilha de experiências. Se os seus clientes gostarem do packaging que preparou, podem mesmo vir a partilhá-lo nas redes sociais, o que significa publicidade gratuita. 

Se a sua empresa ainda não está nas redes sociais, destacamos as cinco principais razões para a sua empresa começar a apostar em social media. E ainda, saiba como fazer uma boa gestão das redes sociais para aumentar as vendas do seu ecommerce.
 

Quanto ao pós-venda, pergunte aos seus clientes como correu a sua compra ou se conseguiu montar o equipamento, por exemplo. Enfim, mostre-se humilde e interessado em fazer o melhor pelo seu cliente. 
 

O que achou? Acha que o seu e-commerce está a cumprir com as suas expectativas? Se sim, muitos parabéns, continue o bom trabalho! Caso contrário, podemos ajudá-lo a criar um e-commerce que ofereça uma experiência verdadeiramente memorável. 
 

Se tiver dúvidas sobre um dos pontos acima mencionados, não hesite em falar connosco! Estamos a uma chamada (253 519 421), e-mail (contacto@netgocio.pt) ou mensagem de distância. Ficamos à espera do seu contacto! 

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